Sem sinal

Por Tatiana de Mello Dias

A funcionária pública Amanda Lima queria um iPhone. Cliente da TIM, ela foi atraída por uma promoção da Claro, que oferecia desconto no aparelho em troca de um plano de R$ 90 mensais com internet ilimitada. Segundo o vendedor, a primeira mensalidade seria de R$ 130 e o valor cairia nos meses seguintes. Isso não aconteceu. Amanda está há mais de três meses pagando mais do que combinou na loja – e a velocidade de sua conexão fica lenta depois de atingir a cota de dados.

“Terei de ir ao Procon. Pela Claro mesmo não consigo resolver”, diz ela, que só não troca de operadora agora porque está presa à fidelidade de um ano. A portabilidade numérica, aprovada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 2007, deveria aumentar a concorrência entre operadoras. Na prática, é mais um dos motivos que estão levando ao colapso do sistema de telefonia móvel no País, que a revista Economist diz ser “o próximo apagão”.

“A portabilidade cria mais condições de fidelização do consumidor”, diz Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “O que vemos são ofertas mais agressivas, o que impacta na qualidade dos serviços.”

Em julho, a Anatel proibiu Oi, TIM e Claro de venderem novas linhas de celular. Segundo a consultoria IDC, a capacidade das redes não foi suficiente para atender à demanda, aquecida por causa da guerra de preços entre operadoras. Entre 2009 e 2011 o número de linhas subiu 40%, mas os investimentos em infraestrutura foram insuficientes. A venda de novas linhas foi liberada depois de as operadoras apresentarem um plano de melhorias, mas os problemas continuam.

Segundo Veridiana, entre as ofertas agressivas das operadoras, estão os planos de fidelização – como o Infinity da TIM, alvo de denúncia grave do Ministério Público do Paraná (MP-PR, leia abaixo entrevista com o promotor responsável pela ação).

Segundo dados da Anatel analisados pelo MP-PR, a TIM é suspeita de interromper de propósito as chamadas feitas por usuários do plano. No Infinity, o usuário paga por chamada realizada, não pela duração. Quanto mais ligações, mais lucro. O relatório aponta que, para clientes do Infinity, a queda ra quatro vezes maior do que para clientes de outros planos. A TIM teria lucrado R$ 4,3 milhões com a medida.

“Meus amigos falam que eu desligo na cara deles”, diz a estudante Mariana Barros, de Macapá (AP), cliente da TIM e do Infitiny há três anos. “Às vezes fico que nem pateta falando e, quando vejo, a ligação é finalizada.” Marina foi cliente da Vivo, mas trocou de operadora porque tinha de recarregar os créditos a cada quatro ou cinco dias.

A TIM nega “veementemente” a acusação. “Uma derrubada deliberada de chamadas é fraude, é crime, e precisa ter respaldo técnico e documental de altíssima segurança”, disse Mario Girasole, presidente da TIM, em audiência no Senado. “A denúncia não é uma posição oficial da Anatel e apontou falhas na metodologia aplicada.”

O MP-PR também investigará outras operadoras de telefonia. Os promotores querem apurar se as empresas cumprem, no Estado, o plano geral de metas e qualidade definido pela Anatel.

Mas o que diz a Anatel? Segundo o plano geral da agência, as operadoras devem completar apenas 67% das chamadas. Se 43% das ligações não forem completadas, está tudo bem para a agência. “Há um problema sério de regulação e fiscalização”, diz Veridiana Alimonti, do Idec. Segundo ela, há um plano geral desde 2000, que propunha metas progressivas, mas há metas de 2003 que permanecem iguais. O índice de chamadas completadas foi proposto em 2004. “Os planos aprovados previram metas, mas a base de clientes aumentou”, diz ela.

Queixas. “A telefonia é o único setor em que o atendimento não evoluiu. Hoje os bancos têm concorrência até para reduzir juros, mas a telefonia virou esse caos”, diz Mauricio Vargas, fundador do site Reclame Aqui. O site recebeu 107 mil reclamações sobre operadoras de telefonia nos últimos 12 meses. As principais queixas se referem ao sinal, à rede e à cobertura. Apenas a TIM e a Vivo responderam às reclamações dos clientes no site.

O número de queixas é grande, mas especialistas dizem que pode ser ainda maior. Hoje a Anatel baseia suas ações repressivas no número de reclamações no Procon – o ideal seria contabilizar também as reclamações via call center. Hoje o usuário pode reclamar direto nas empresas, no Procon ou outras ferramentas para espalhar o problema e alertar outros usuários, como o próprio Reclame Aqui e o site Zaanga. A Anatel recebe reclamações via telefone e internet – mas, online, o mecanismo é pouco intuitivo.

Para a Economist, a crise das telecomunicações “guarda muitas semelhanças com o apagão”: investimento baixo, negligência diante do aumento da demanda e um pobre quadro legal e regulatório. “O apagão provocou retração na economia brasileira”, recorda a revista. E ela projeta: a demanda deve aumentar ainda mais por causa da Copa de 2014 e a Olimpíada de 2016 – sem falar no leilão do 4G, a internet móvel dez vezes mais rápida do que o 3G, vencido por Vivo, Claro, TIM e Oi.

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Eu gasto cerca de R$ 25,00 com a Vivo-SP, sendo R$ 9,90 para conectar na rede 3G. Raramente eu uso celular, mas a minha mãe sempre me liga para eu comprar pão na padaria, ou um dos meus irmãos precisa de informação que sempre guardo na agenda de contatos. Mas conectar na Internet pelo Vivo Pré é muito difícil, assim eu abro o navegador pelo WiFi da banda larga da Net, e de lá salvo algumas páginas para ler no modo offline.

Ou seja, as religiões estão acabando, ninguém mais quer pagar o dizimo ao Papa, graças ao trabalho ostensivo do 233, que afirma que vamos virar pó no fim de nossa jornada. No lugar do dizimo milenar, agora o nosso dizimo é tecnológico, é muito difícil usar o celular, mas as operadoras são bastante eficientes para lembrar quando os créditos acabaram. Antes pagávamos o dizimo para um suposto lote no Reino dos Céus, agora pagamos o dízimo por um serviço que não funciona, essa é a famosa lei universal do 233: quem nasce otário, quem cresce otário, fatalmente vai morrer otário.

O nome do novo Deus que idolatramos na era moderna é Tecnologia, o outro prometia o Paraíso, e esse é mais modesto, promete só conexão, mas só com as pessoas que estão vivas. Os que viraram pó, nenhuma operadora dá cobertura.